日照市消协盘点2015年度十大典型投诉案例


2015年1月19日,有一位单姓老人来莒县消协投诉,称自己花了4900元钱买了一辆三轮摩托车,没跑两天就怎么也打不着火了,去找卖车的也不给换。经了解,单姓老人在2014年12月份的时候到摩托车经销商处购买了一辆三轮摩托车,开回家后使用了几次,行驶了几十公里便再也打不着火了,三轮摩托车拖到了经销店,多次找到经销商要求换车,经销商断定是车主开车拉了缸,久拖不给调换。

经了解,摩托车无法启动属机油缺失造成发动机机体拉缸。消协工作人员分析肯定有人动了机油尺,车主单某刚买新车,对车辆的构造不了解,不会无故拔出机油尺,工作人员结合举证倒置,让经销商提出消费者过错,经营者无法证明对方过错,最终在法律条款面前经销商道出了实情,该车机油尺是修理工在装车时将尺拔出看机油高度未接着拧上,是造成机油喷出拉缸的主要原因,经销商应负主要责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》,消协依法调解,由经销商给单某更换同型号新车一辆,并承担单某交通费用。

2014年10月1日,消费者朱先生从某家电城消费了3099元购买了某品牌冰箱一台,2015年1月31日发现冰箱不制冷,随即拨打了售后电话,售后工作人员经检修发现是冰箱毛细管不制冷,朱先生认为是冰箱出厂时就有质量问题,于2月5日投诉到市消协,要求更换一台新冰箱。

市消协工作人员接到投诉后,马上电话联系家电城售后服务站,协调双方到市消协办公室当面予以调查调解。经了解,朱先生反映情况属实,家电城售后服务人员对该情况也予以认可。经消协工作人员依据法律法规耐心调解,双方达成协议,由家电城免费给朱先生更换一台同品牌新冰箱,朱先生对此表示非常满意。

2015年5月12日上午,一位年过六旬的老大爷急匆匆地走进五莲县消费者协会,经了解,工作人员得知,老大爷5年前在银行存了1.2万元,现在到期了,银行到期利息只有1000多元,银行五年期利息是2160元,他焦急地请求帮他找回1000多元利息。 据介绍,2010年,老大爷将自己结余的1.2万元准备存入银行,在银行大厅办理业务时,大堂经理向老大爷介绍了一种银行为保险公司代办分红型保险业务,分析了该保险的种种优势及以后受益情况,承诺从存款之日起,利息将与五年期利率同步,可能比五年期利息还高(因为有分红)。老大爷在大堂经理的推荐和承诺下买了一份1.2万元的银行代办保单。

经过多次调解,银行和保险公司协商后同意按照当时承诺付息2160元,并向老大爷诚恳道歉。老大爷如愿拿到了本金1.2万元和五年期利息2160元,向消协工作人员的调解表示感谢。

2015年4月13日,浙江省台州市陈某在日照一家茶业公司京东商城网店“××茗茶旗舰店”,以1751元的价格购买了品牌茶叶一宗。店铺网站产品宣传日照绿茶有“缓解疲劳,生津润喉,清心明目,杀菌消炎,降低胆固醇,减少心血管疾病功效”,该宣传具有保健性疗效,消费者认为商家存在欺诈,要求退一赔三。陈某向日照市工商局12315投诉中心投诉,投诉中心将该投诉转交岚山区消协处理。

接到投诉后,日照市岚山区消协会同岚山区工商局立即安排专人对此事进行调查。在铁的事实面前,××公司与投诉人陈某达成和解协议,退还茶叶货款1751元,赔偿陈某3000元。

2015年,消费者李某从某小卖部购买某厂干啤一包,刚出小卖部不远,其中一瓶啤酒突然爆炸,炸伤李某手部。当时李某被经销商送往该镇医院,医院为李某缝合4针,并开了消炎药,共计花费药费300元。随后被送往家中休息。在李某送往家中后,家人投诉到莒县消费者协会,要求经销商赔偿损失,同时维护消费者的合法权益。

接到投诉后,莒县消费者协会立即与某镇分会人员赶往现场进行调查,现场检查发现,啤酒瓶碎玻璃还在现场,并有血迹。根据现场调查,消协认为,消费者因啤酒瓶爆炸造成人身伤害,财产损失客观存在,经营者提供商品或者服务造成人身伤害的,应支付医疗费、住院费、误工费等费用。消协工作人员经过耐心调解,厂家与经销商同意赔偿李某治疗费、误工费共计1380元。

2015年7月1日,五莲县的秦先生到五莲消协投诉当地汽车销售商拒不退保险押金。消协工作人员接到投诉后,调查了解了事情原委,原来,2013年7月17日,消费者秦先生以分期付款的形式购买汽车一辆,双方约定:“乙方(消费者秦先生)需在甲方(4S店)购买该车全险的前提下,该车成交价格52600元,甲方赠品为××,如乙方违约,甲方不送赠品,乙方按市场报价购车。”秦先生在4S店处购买了交强险、商业险,并交给汽车销售商续保险押金1000元。

2014年,秦先生在4S店购买了第二年保险,汽车销售商退给秦先生500元,保险押金余额500元。2015年7月1日,眼看保险快到期,秦先生经过筛选在别处购买了车险。秦先生找到4S店要求退还续保押金500元,由于秦先生车险不是在4S店购买,4S店拒绝退还秦先生续保押金500元。于是,秦先生到五莲县消费者协会进行投诉,希望帮助解决。

接到投诉后,五莲县协会当即召集双方当事人进行协调。要求双方提供订车协议、押金收据、保险单等一系列原始证据,还原了事实真相。双方在购车时签订的车辆保险协议虽是双方同意的,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的有关规定,汽车销售商有不当之处,汽车销售商在售车时不能强行搭售车辆保险,汽车销售商在售车时销售车辆保险,即便是双方真实意愿,随着保险业务的改变往往也会引起争议;汽车销售商不能随意要求秦先生选择改变保险公司。3天时间内,五莲县消协工作人员给双方仔细分析存在问题,双方终于在7月3日下午达成协议,由汽车销售商退还秦先生押金,双方均对调解结果满意。

2015年12月22日,东港区消费者刘女士到东港区消费者协会投诉,反映她于3年前在某商场,花3700元购买了某品牌毛衣,该毛衣是终生免费干洗的,2015年1月份,消费者将毛衣送至该商场专柜进行了干洗,干洗后消费者一直没有拆封,在冬天消费者找出来穿时,发现毛衣腹部位置被洗坏,干洗条布还在衣服上,证明干洗后没有穿。消费者到商场要求进行赔偿。由于该毛衣专柜在该店已撤柜,原经销商已不做服装,该毛衣的经销商也已经换了,商场方面表示无法联系原来的经销商,无法给消费者进行赔偿。经多次与商场协商无果,刘女士希望消协帮助她维护自身的合法权益。

东港消协受理后,经调查,消费者反映情况属实。消协多次和商场沟通协商,并指出不能因为找不到经销商为由,而剥夺法律赋予消费者的权利和推卸经营者应承担的义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定,本着互谅互让、换位思考的原则,充分考虑消费者的心情和商场的信誉,消协依法进行了调解,双方最终达成一致意见,由商场给予消费者一定的赔偿。

2015年10月13日,日照市东港区消费者协会接到消费者邵某的投诉,称他在东港区某农机公司买了一台某品牌9FC360型粉碎机,买粉碎机时随机带了一个带轮,回家就把买粉碎机随机带的带轮换到电动机上了,12日第一次合闸时,保险丝烧了,第二次加粗了保险丝,合闸后没一分钟爆碎了,导致粉碎机报废。消费者要求给予赔偿。

受理投诉后,东港区消协立即派工作人员迅速进行现场调查。并证实邵某投诉情况属实,粉碎机已严重变形,不能使用,且很难修复。调解中,经销商认为,消费者没有按照说明书上厂家郑重提示:“严禁使用高速电机”,因此,认为厂商没有赔偿和更换的责任。

消协工作人员调查中得知,是因销售方推销时没有告知使用的具体操作事项,技术服务不到位所致,因此该粉碎机出现爆碎销售方应当承担一定的责任。经工作人员耐心调解,最终双方达成协议:消费者再购买该粉碎机一台,在进价的基础上给予优惠900元,消费者很满意。

2014年9月25日,冯先生在五莲县某营业厅购买一款苹果5S手机,价格5280元。2015年3月份,冯先生发现,手机触摸屏部分区域不灵敏,就去售后进行维修,售后工作人员鉴定后冯先生,此手机为二手翻新机,已超过保修期限,如果维修需交纳维修费。冯先生找到苹果手机在济南和日照的售后,经鉴定为二手手机,于是找到销售商要求退货,销售商不承认机子是二手的。冯先生一气之下来到了五莲县消协,请求协调处理。接到投诉后,五莲县消协工作人员当即与消费者和经销商取得了联系。经了解,冯先生投诉反映的情况属实。经过多次调解,最终销售商于5月7日为冯先生退货,冯先生对此次调解非常满意。

2015年11月28日,消费者王女士在某商场,经不住某美容院服务人员的推销,抱着试试看的心理,在该美容院做了一次免费美容体验之后,办理了一张2180元的美容卡,回家第二天发现皮肤过敏,随即去找到美容院想退费,但遭到拒绝,于12月3日投诉到市消费者协会。

消协工作人员接到投诉后,马上电话联系该美容院调查了解情况,经了解,美容院确认王女士办过美容卡,但称属个人自愿办理,且店里有规定,卡一旦办理不能退,承诺可以延期使用该卡,或将费用调换成该店的美容护肤产品。王女士称,其已经出现过敏现象,无法继续使用,坚持退卡,并对美容院工作人员的促销手段非常不满,双方各持己见,没有达成一致。

之后,消协人员三次协调双方,最终达成协议:美容院扣除50元办卡手续费,退给王女士办卡费用2130元。 本报记者张永平孙亚林 通讯员 李桂英

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